Démarchage téléphonique : ce que la réforme change pour les distributeurs d’assurance

Depuis le 11 août 2026, le cadre du démarchage téléphonique a profondément changé. Pour contacter un consommateur à des fins de prospection, le professionnel doit désormais, sauf exception, disposer de son consentement préalable. Ce nouvel épisode du "Droit de Savoir" est consacré à ce sujet.

Mais comment ce consentement doit-il être recueilli ? Comment en conserver la preuve ? Comment sourcer ses contacts et travailler avec les fournisseurs de contacts ? Quelles sont les responsabilités du distributeur ? Et quelle place reste-t-il au téléphone dans les parcours commerciaux ?

Aux côtés d'Isabelle Monin Lafin, Philippe Saby, directeur général de Solly Azar Assurances, et Julien Fillaud, directeur général d'Hyperassur.com, groupe Comparadise, confrontent la réforme à la réalité du terrain : consentement, responsabilité du distributeur, traçabilité, CRM, vente séquencée, portefeuille clients et modèle économique. L'émission est animée par Jean-Luc Gambey de Vovoxx.

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Démarchage téléphonique : une inversion de la logique

Le changement majeur tient au principe même de la prospection téléphonique. La réglementation distinguait jusqu'ici notamment les appels sollicités et non sollicités et encadrait fortement la prospection. La loi du 30 juin 2025 a changé cette logique.

Désormais, le professionnel ne peut plus contacter par téléphone un consommateur qui n'a pas préalablement consenti à être appelé.

La réforme dépasse par ailleurs le seul secteur financier : elle s'inscrit dans un dispositif applicable plus largement aux relations avec les consommateurs.

Pour les professionnels de l'assurance, une question devient donc préalable à toute prospection : ont-ils le droit d'appeler cette personne ?

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Un consentement préalable, spécifique et prouvable

Le consentement doit être libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable. Il doit résulter d’un acte positif clair du consommateur.

Le décret du 23 juillet 2026 est venu préciser les modalités de son recueil. Le professionnel autorisé à contacter le consommateur doit notamment être identifié. Les dispositifs de mise en relation doivent donc permettre d'identifier précisément le professionnel concerné.

Le consentement ne porte toutefois pas nécessairement sur un produit unique. Tel que le décret est rédigé, la spécificité s'attache au professionnel désigné : un courtier généraliste peut, avec le consentement donné pour être contacté par lui, proposer différentes gammes de produits. Cette lecture reste soumise à la position de l'ACPR.

Le consentement est valable pendant un an et peut être révoqué par le consommateur.

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La preuve du consentement devient un enjeu opérationnel

Recueillir le consentement ne suffit pas : il faut pouvoir démontrer dans quelles conditions il a été obtenu.

Cette preuve doit être conservée sur un support durable permettant notamment de retrouver la date, l'heure et les informations présentées au consommateur lorsqu'il a donné son accord.

Le consommateur doit également pouvoir obtenir une copie de son consentement. Pour les professionnels, cette exigence implique d'adapter les outils et les parcours afin de tracer l'autorisation donnée par le consommateur. Une prise de rendez-vous réalisée depuis un site internet peut ainsi être intégrée au CRM, avec la date et l'horaire auxquels le consommateur a demandé à être rappelé.

Le décret impose sept mentions au titre de ce recueil, dont la durée du consentement et ses modalités d'archivage. Le professionnel doit pouvoir en rendre compte à son régulateur comme, désormais, au consommateur lui-même.

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Sourcing des contacts : comment travailler avec les fournisseurs ?

La réforme pose très concrètement la question du sourcing des contacts et du travail avec les comparateurs et fournisseurs de contacts.

Pour les distributeurs, l'enjeu est notamment de connaître les conditions dans lesquelles le consentement a été recueilli et de disposer des éléments permettant d'en assurer la traçabilité. La relation entre les différents acteurs de la chaîne doit donc être organisée de manière à ce que les informations et les preuves nécessaires puissent accompagner les contacts transmis.

Le distributeur reste en effet responsable du respect des règles applicables lorsqu'il utilise le contact. Le recours à des fournisseurs de contacts n'est pas condamné. Il suppose désormais de définir les modalités permettant de travailler avec eux dans le nouveau cadre.

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Quid des consentements obtenus avant le 11 août ?

Le nouveau dispositif pose également la question des consentements recueillis avant la réforme.

Lorsqu'un consentement antérieur ne répond pas aux nouvelles conditions de forme et de preuve, sa validité peut être remise en cause. Les professionnels ont donc intérêt à examiner la manière dont leurs consentements existants ont été obtenus et formalisés.

Dans les contrôles récents, les autorités remettent déjà en cause, de façon assez systématique, le caractère consenti que le professionnel pensait pourtant avoir obtenu.

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Des horaires et des cadences également encadrés

Le consentement préalable n'est pas la seule contrainte.

Les jours, horaires et cadences de sollicitation sont eux aussi encadrés, avec notamment une limite de quatre appels par mois.

La mise en œuvre pratique de cette règle soulève toutefois une question : faut-il comptabiliser de la même manière un appel effectivement abouti et une tentative de contact auprès d'un consommateur qui a demandé à être appelé mais qui ne répond pas ou n'est pas disponible ?

Sur ce point, la pratique et les futures positions des autorités devront encore préciser l'application du dispositif.

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Client existant et vente sur rebond : des exceptions demeurent

L'interdiction n'exclut pas toute possibilité de contact téléphonique.

Une exception existe notamment lorsqu'un contrat est déjà en cours avec le consommateur.

Plusieurs questions restent toutefois ouvertes, notamment sur la définition exacte du « contrat en cours » ou sur les possibilités de renouveler un consentement dans le cadre de la relation existante.

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La vente séquencée reste un sujet de contrôle

Autre point important : la vente dite « en deux temps ».

Il est plus juste, en pratique, de parler de vente séquencée.

L'enjeu n'est pas nécessairement de raccrocher puis de rappeler le client. Il s'agit de pouvoir démontrer que l'information précontractuelle lui a été remise, qu'elle lui a été expliquée et qu'il a disposé du temps nécessaire pour en prendre connaissance avant de passer à la souscription. Cette logique était déjà présente dans les contrôles avant la réforme.

Elle s'inscrit désormais dans un ensemble plus large d'exigences portant sur le consentement du client tout au long du parcours de souscription.

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Une mise en conformité qui a un coût

Pour les professionnels, la réforme entraîne des investissements importants. Systèmes d'information, CRM, conservation des preuves, adaptation des parcours et contrôle des dispositifs : les chantiers sont nombreux.

Le dispositif présente également une certaine asymétrie : le professionnel engage des moyens pour recueillir, tracer et conserver un consentement que le consommateur peut ensuite retirer. Les comparateurs et autres acteurs numériques avaient toutefois déjà engagé une partie de ce travail sous l'effet des réglementations précédentes.

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Le téléphone n'est pas nécessairement condamné

La réforme ne signifie pas la disparition du téléphone. Elle conduit plutôt à faire évoluer la manière de l'utiliser.

Demandes initiées par les internautes, prises de rendez-vous, demandes de rappel, échanges en ligne ou chatbots peuvent permettre de construire des parcours dans lesquels le consommateur prend lui-même l'initiative du contact. Les professionnels disposant déjà d'un portefeuille peuvent également être conduits à travailler davantage leur clientèle existante plutôt que de concentrer leurs moyens sur l'acquisition de nouveaux clients.

Le téléphone conserve ainsi une place dans la relation commerciale, mais dans des parcours davantage structurés autour de l'initiative ou du consentement du consommateur.

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Une possible barrière à l'entrée pour les nouveaux acteurs

Cette évolution n'est cependant pas neutre.

Les professionnels déjà installés disposent d'un portefeuille de clients avec lequel ils peuvent travailler. Les nouveaux entrants doivent construire leur clientèle dans un environnement où la prospection téléphonique devient plus difficile.

La réforme peut donc constituer une barrière à l'entrée. Cette barrière peut également limiter l'arrivée d'acteurs peu structurés et souvent de passage.

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Contrôler les acteurs qui ne respectent pas les règles

Une autre difficulté demeure : les nouvelles contraintes pèseront d'abord sur les entreprises qui cherchent à respecter la réglementation.

L'efficacité du dispositif dépendra donc aussi de la capacité des autorités à contrôler les acteurs qui continuent volontairement à s'en affranchir. La question est particulièrement sensible lorsque les pratiques sont organisées depuis l'étranger ou hors du champ d'action immédiat des autorités françaises.

L'un des enjeux de la réforme sera donc de parvenir à réduire effectivement le démarchage sauvage sans concentrer l'essentiel des contraintes sur les seuls professionnels qui mettent leurs pratiques en conformité.

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Le débat dépasse le seul démarchage téléphonique

L'émission ouvre enfin un autre sujet : celui des modes de rémunération dans la distribution d'assurance.

Le précompte de commission, notamment en assurance santé individuelle, peut fortement inciter à la vente lorsqu'une part importante de la rémunération est versée dès la souscription.

Ces mécanismes sont ainsi susceptibles de participer à certaines pratiques de vente et de remplacement de contrats. La réflexion sur le démarchage téléphonique conduit donc également à s'interroger sur les incitations économiques qui accompagnent les modes de distribution.

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Que doivent faire les distributeurs ?

La première priorité est simple : connaître la réglementation et mesurer ses conséquences sur les parcours existants.

Il faut ensuite revoir concrètement les situations dans lesquelles les consommateurs sont contactés. Consentements, horaires, cadences, exceptions, vente sur rebond, vente séquencée : chaque étape doit être examinée au regard du nouveau cadre.

Les distributeurs doivent également revoir la manière dont ils sourcent leurs contacts et travaillent avec leurs fournisseurs, afin que les informations et les preuves nécessaires puissent accompagner les contacts transmis.

Enfin, la profession a intérêt à travailler collectivement sur les bonnes pratiques. Les textes ont prévu la possibilité de codes de conduite : leur mise en œuvre pourrait permettre aux professionnels de préciser eux-mêmes certains usages et de répondre aux zones d'incertitude qui subsistent.

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Préserver le téléphone comme canal de conseil

Le nouveau cadre poursuit un objectif clair : mettre fin aux sollicitations téléphoniques non désirées.

Mais le téléphone reste un canal utile pour de nombreux consommateurs, notamment lorsqu'ils ont besoin d'accompagnement ou d'explications.

L'enjeu est donc aussi de préserver sa fonction de canal de conseil, plutôt que de le réduire à un outil de prospection.

La réussite de la réforme dépendra ainsi de plusieurs facteurs : l'adaptation des parcours par les professionnels, l'organisation du sourcing et de la preuve, l'évolution de certaines pratiques de marché et la capacité des autorités à agir contre les acteurs qui continuent à contourner les règles.

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