Vente à distance par téléphone de services financiers : un été meurtrier

La publication le 23 juillet 2026 du décret n°2026-662 d'application de la loi du 30 juin 2025 parachève la réforme du cadre légal du démarchage téléphonique d’une part et de la commercialisation à distance par téléphone de services financiers d’autre part.

La loi du 30 juin 2025, l’ordonnance et le décret du 5 janvier 2026

La loi n° 2025-594 du 30 juin 2025 contre toutes les fraudes aux aides publiques (JO, 1^er juill.) a apporté des modifications substantielles au régime du démarchage téléphonique (désormais appréhendé par les textes sous la notion de prospection commerciale par téléphone) en modifiant les dispositions du code de la consommation et en harmonisant les différents régimes sectoriels jusqu’alors applicables. La réforme met notamment fin au dispositif spécifique applicable au secteur de l’assurance (seul reste hors périmètre le secteur de la presse écrite). On se souvient du parcours législatif quelque peu singulier de cette réforme, issue de deux initiatives qui se sont télescopées et finalement introduite par voie d’amendement dans un texte consacré à la lutte contre les fraudes aux aides publiques.

Ainsi, depuis le 11 août 2026, les dispositions spéciales qui existaient dans le code des assurances en matière de commercialisation de produits d’assurance par téléphone ont été abrogées, l’essentiel du régime applicable à la commercialisation par téléphone étant désormais soumis au cadre général fixé principalement par les articles L. 223-1 et suivants du code de la consommation relatifs à la prospection commerciale par téléphone des consommateurs.

Quelques mois après la loi du 30 juin 2025 sont intervenus l’ordonnance n° 2026-2 et le décret n° 2026-3 du 5 janvier 2026 (JO, 6 janv.). Ces textes assurent, d’une part, la transposition de la directive (UE) 2023/2673 du Parlement européen et du Conseil du 22 novembre 2023 relative aux contrats de services financiers conclus à distance et, d’autre part, l’adaptation de plusieurs dispositions du code de la consommation, du code des assurances, du code monétaire et financier et du code de la mutualité. Ils contribuent ainsi à l’articulation du nouveau cadre juridique, dont les différentes dispositions entrent en vigueur notamment les 11 août 2026 et 1^er janvier 2027.

Si ces deux textes ont été relativement peu commentés, leur incidence sur l’utilisation du canal téléphonique dans le cadre de la vente à distance est pourtant considérable.

Remarque : la complexité de ces textes et l’articulation de leurs différentes dates d’entrée en vigueur ont nécessité l’élaboration d’un tableau de synthèse annexé au présent article. A l’exclusion des dispositions relatives au droit de renonciation, ce tableau permet de comparer, de manière immédiatement lisible, les dispositions applicables avant la réforme avec celles en vigueur depuis le 11 août 2026 ou appelées à entrer en vigueur le 1^er janvier 2027, assorties des principaux commentaires utiles à leur mise en œuvre.

Quels sont les changements qu’apportent ces nouveaux textes ?

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L’ordonnance et le décret du 5 janvier 2026 : le droit de renonciation « en 3 clics » en vente à distance

L’ordonnance et le décret ont été publiés afin d’assurer la transposition de la directive européenne relative aux contrats de services financiers conclus à distance, qui réforme notamment le droit de renonciation (« rétractation » dans la terminologie généralement employée en assurance).

Cette transposition s’accompagne également de plusieurs adaptations des codes concernés, destinées à assurer la cohérence et la lisibilité du nouveau dispositif (c’est l’objectif !).

L’ordonnance procède notamment à une clarification de la présentation des dispositions du code de la consommation relatives aux contrats conclus à distance et hors établissement. Elle « débaptise » le titre du chapitre concerné du code de la consommation consacré à la vente à distance en le nommant « vente hors établissement ». Cette modification nous semble tout à fait judicieuse dans la mesure où, pour beaucoup encore, la vente à distance concernerait la seule vente « distancielle », par opposition à la vente en face-à-face. Or tel n’est pas le cas. Si le professionnel est amené à commercialiser un bien ou un service en face de son client, c’est-à-dire en présence de son client, il sera considéré comme relevant de la législation de la vente à distance, dès lors que cette vente ne s’effectuera pas dans son bureau ou dans son « établissement », c’est-à-dire son siège social ou tout établissement secondaire relevant de son entreprise. C’est ainsi que sont des ventes à distance les ventes à domicile, les ventes dans les salons ou bien les ventes effectuées hors du siège social et/ou des établissements du professionnel.

Le texte transpose également les dispositions imposant, depuis le 19 juin 2026, la mise à disposition du consommateur d’une fonctionnalité lui permettant d’exercer en ligne son droit de rétractation ou de renonciation (de 14 ou 30 jours) lorsque le contrat a été conclu au moyen d’une interface en ligne et qu’un tel droit lui est reconnu. Cette fonctionnalité doit être aisément accessible et permettre l’exercice du droit dans les conditions prévues par les textes.

Cette législation fait écho à la procédure de résiliation « en 3 clics » récemment introduite en droit français. On peut donc, par analogie, évoquer un droit de renonciation « en 3 clics ».

Les professionnels doivent, à l’instar de ce qu’ils ont entrepris pour la mise en œuvre du dispositif de la résiliation « en 3 clics », avoir adapté, depuis le 19 juin 2026, leurs interfaces en ligne afin que le consommateur puisse accéder facilement à la fonctionnalité lui permettant d’exercer son droit de rétractation ou de renonciation dans les hypothèses couvertes par le nouveau dispositif.

D’un point de vue pratique, le décret impose des exigences précises en matière d’information, de lisibilité et d’accessibilité du dispositif en ligne. Il est à noter que la vente à distance peut parfois s’effectuer par l’intermédiaire d’un professionnel qui, néanmoins, n’est pas celui qui maîtrise le système d’information sur lequel le consommateur va conclure le contrat concerné ou acheter le bien. Le dispositif transposé prévoit en conséquence, non seulement un mécanisme permettant au consommateur d’exercer de façon gratuite et immédiate son droit de renonciation, mais surtout une information claire et précise, dans la documentation qui lui est remise au moment de la conclusion du contrat, du chemin d’accès et des conditions matérielles dans lesquelles il est en mesure d’exercer ce droit.

Il n’est donc pas impossible, ni illégal, que l’exercice de ce droit ne s’effectue pas stricto sensu sur les systèmes maîtrisés par la personne physique ou morale qui a procédé directement à la commercialisation à distance. Si le consommateur a conclu son contrat sur le site d’un tiers, c’est via le même site géré par ce tiers que l’exercice du droit de renonciation pourra s’effectuer, en tout cas, logiquement.

Les textes fixent ainsi des exigences précises quant au résultat attendu sans imposer une architecture informatique uniforme, ce qui permet de tenir compte de la diversité des systèmes d’information et des circuits de distribution. Il appartient aux professionnels de traduire opérationnellement ces exigences afin que le consommateur puisse exercer son droit de manière simple, lisible et rapide, sans être confronté à un parcours inutilement complexe.

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Le non-respect des règles sur le droit de renonciation est sanctionné

Les textes introduisent, par ailleurs, des conséquences importantes en cas de non-respect des règles relatives au droit de renonciation. Le consommateur doit être informé de l’existence et des modalités d’exercice de ce droit dans le cadre de l’information précontractuelle qui lui est délivrée avant la conclusion du contrat. À défaut, deux situations doivent être distinguées :

- soit le consommateur n’a pas été destinataire de la documentation précontractuelle, mais il reçoit ultérieurement les informations relatives à son droit de renonciation dans la documentation contractuelle. Le délai dont il dispose pour exercer ce droit est alors prolongé, dans les conditions prévues par les textes, jusqu’à 1 an et 14 jours ou 1 an et 30 jours lorsque le délai applicable est de 30 jours. Le consommateur ayant finalement reçu l’information requise, le délai supplémentaire demeure ainsi encadré dans le temps. Cette disposition est logique puisque le consommateur aura entre-temps reçu son contrat et aura donc pu prendre connaissance de ses droits ;

- soit le consommateur n’a pas reçu les informations requises relatives à son droit de renonciation. Dans cette hypothèse, la faculté de renoncer au contrat peut subsister au-delà de ce délai, selon les conditions prévues par les textes, tant que l’information exigée n’a pas été régulièrement délivrée.

Ces dispositions renforcent considérablement l’enjeu attaché à la conformité de la documentation contractuelle et précontractuelle. Les professionnels doivent donc veiller à adapter leurs notices et leurs documents aux nouvelles dispositions du code de la consommation ainsi qu’à leur déclinaison dans les codes sectoriels. L’articulation entre ces différents textes contribue d’ailleurs à la relative complexité de l’ordonnance.

Pour rappel, le délai de renonciation est de 14 jours pour l’assurance non-vie et de 30 jours pour l’assurance vie. Il est également fixé à 30 jours pour l’assurance affinitaire, c’est-à-dire pour la commercialisation de contrats d’assurances conclus en complément d’un bien ou d’un service. Lorsque l’assuré bénéficie d’une ou de plusieurs primes gratuites, ce délai court à compter du paiement de tout ou partie de la première prime.

Enfin, dans le secteur financier, l’exercice du droit de renonciation à l’égard du contrat principal produit également des effets sur les services accessoires qui lui sont liés. La renonciation au contrat principal entraîne ainsi, dans les conditions prévues par les textes, la cessation des contrats accessoires. Inversement, la cessation d’un contrat accessoire n’emporte pas, par elle-même, celle du contrat principal.

Ce dispositif restreint la possibilité d’inclusion dans des propositions commerciales faites aux consommateurs de services accessoires dans le secteur financier (à l’instar de l’assurance). Dans le cadre de la commercialisation, le service peut être inclus au sens où il est consubstantiel à la mise sur le marché du service (gestion pilotée, service de conseil…). Mais, après acquisition et pendant le délai de renonciation, le consommateur peut renoncer aux services accessoires.

Remarque : pour rappel, le droit de la distribution d’assurances encadre les ventes liées, l’assurance doit être proposée de façon accessoire et optionnelle. Certaines situations peuvent néanmoins justifier que la couverture d’assurance soit indissociable de l’opération proposée. L’exemple classique est celui de la location d’un véhicule, qui suppose que celui-ci bénéficie de l’assurance obligatoire de responsabilité civile. La portée exacte des nouvelles dispositions et leur articulation avec les règles propres à la distribution d’assurances devront être précisées par la pratique (C. consom., art. L. 222-12 mod. par L. n° 2025-594, 30 juin 2025, art. 13).

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L'ordonnance uniformise les obligations du professionnel en matière d’information précontractuelle et de conseil au consommateur

Les dispositions de l’ordonnance du 5 janvier 2026 (C. consom., art. L. 222-5) devraient avoir un impact relativement limité dans le secteur financier, dans la mesure où les réglementations qui encadrent l’information précontractuelle et, selon les produits et services concernés, les obligations de conseil y sont déjà particulièrement détaillées et contraignantes.

Néanmoins, jusqu’à l’entrée en vigueur de cette ordonnance, les professionnels du secteur financier devaient articuler les obligations propres à leur réglementation sectorielle avec celles résultant du code de la consommation. L’ordonnance complète substantiellement ce dernier en matière d’information précontractuelle applicable aux services financiers conclus à distance et rapproche ainsi les différents corpus de règles.

L’ordonnance introduit des dispositions communes, déclinées, le cas échéant, dans les différents codes concernés selon une logique que l’on pourrait qualifier de « miroir ». Le nouveau dispositif précise ainsi les informations précontractuelles devant être fournies au consommateur et introduit également, dans le code de la consommation, des exigences relatives aux explications qui doivent lui être fournies afin de lui permettre d’apprécier si le service financier proposé est adapté à ses besoins et à sa situation.

Ainsi, quels que soient les services, et plus particulièrement les services financiers, il n’y a plus de déséquilibre marqué entre les règles imposées par le code de la consommation et les règles imposées par les codes spécifiques, ce sont majoritairement les mêmes, l’esprit est le même, et nul besoin dorénavant de jongler entre les codes. Le travail de cohérence a été plutôt réussi par le législateur.

Remarque : le dispositif n’est pas sans rappeler des mécanismes déjà familiers au secteur financier, notamment le recueil des exigences et des besoins du client nécessaires à la proposition d’un bien ou d’un service vendu à un consommateur et de la nécessité pour le professionnel de justifier auprès du consommateur l’utilité de ce bien, son fonctionnement, ses atouts ou ses écueils. Cette logique peut également être rapprochée des préoccupations européennes relatives à la « valeur client » (Value for client), qui tendent à placer davantage l’intérêt et la valeur retirée par le consommateur au cœur de la conception et de la distribution des produits financiers.

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La prospection commerciale par téléphone est profondément réformée, surveillée et sanctionnée

C’est l’apport majeur de la loi du 30 juin 2025.

En synthèse, depuis le 11 août 2026, il est interdit de procéder par téléphone à des actions de prospection commerciale, c’est-à-dire de démarcher des consommateurs. La prise de contact avec un consommateur par téléphone à l’initiative exclusive du professionnel, en vue de la commercialisation d’un service financier (ou autre bien ou service, sauf la presse), est interdite et expose le professionnel à de lourdes sanctions administratives. Le contrat éventuellement conclu à la suite d’un démarchage effectué en violation de cette interdiction encourt par ailleurs la nullité.

Le canal téléphonique n’est donc plus, par principe, un canal de prospection.

La seule possibilité, pour un professionnel, de prospecter par téléphone auprès d’un consommateur réside dans le recueil préalable, en dehors de tout démarchage téléphonique, du consentement clair, exprès, non équivoque, spécifique et libre du consommateur, qui doit avoir accepté en toute connaissance de cause d’être appelé à des fins de prospection commerciale.

C’est une révolution dans le domaine de la commercialisation de services financiers par téléphone, dans la mesure où l’essentiel des processus mis en œuvre par les professionnels reposait et repose encore parfois, sur des dispositifs au sein desquels le consentement du consommateur est, soit présumé, soit obtenu dans des conditions ne permettant pas de garantir son caractère libre, spécifique et non équivoque. De telles pratiques ne permettent désormais plus de satisfaire aux conditions requises pour autoriser le démarchage téléphonique.

De plus, depuis le 11 août 2026, le professionnel doit conserver, sur un support durable, la preuve du consentement du consommateur, dans des conditions strictement encadrées.

Un droit d’accès est ouvert aux autorités, mais aussi au consommateur, qui peut obtenir communication du support durable comportant la preuve de son consentement.

Le décret du 23 juillet 2026 apporte des précisions sur les modalités de recueil et de conservation de ce consentement. Le support durable comportant la preuve du consentement doit faire apparaître sept informations (C. consom., art. R. 223-1) :

- l’identité du professionnel et, le cas échéant, celle du tiers agissant pour son compte ;

- la nature des biens ou services pour lesquels le consentement du consommateur est sollicité ;

- la proposition faite au consommateur en vue de consentir ou non à être appelé à des fins commerciales par téléphone par la personne et pour l’objet du démarchage ;

- la période pendant laquelle le consommateur consent à être démarché, qui ne peut excéder un an à compter de la date de recueil du consentement ;

- l’indication que le consommateur a la possibilité de retirer son consentement à tout moment, y compris pendant la période d’un an (durée maximum de son accord) ;

- les modalités par lesquelles ce retrait peut être exercé (un retrait verbal est possible) ;

- l’indication que le consommateur pourra accéder, à sa demande, au support durable comportant la preuve de son consentement.

S’agissant du secteur financier, se pose désormais la question de la pérennité des modèles économiques actuels fondés sur l’acquisition de contacts (leads) ou la vente de listes de contacts. Ces contacts sont notamment collectés sur les réseaux sociaux ou, plus largement, sur internet, au moyen de dispositifs destinés à recueillir le consentement du consommateur à être rappelé à des fins de prospection commerciale.

Une attention particulière devra être portée aux conditions dans lesquelles l’interprétation et l’application de cette législation seront coordonnées, y compris au niveau doctrinal, par les différentes autorités concernées — ACPR, DGCCRF, ARCEP et CNIL —, le législateur ayant prévu d’importants mécanismes de coordination et d’échange entre elles.

En effet, les dispositions du RGPD sont particulièrement strictes quant à la définition des finalités du traitement. La collecte des données personnelles ne peut être justifiée qu’au regard de la finalité d’un traitement laquelle doit être déterminée, explicite et légitime. Appliquée au recueil du consentement au démarchage téléphonique, cette exigence doit être mise en regard de l’objet du démarchage, de sa durée et de l’identité de la personne appelée à l’effectuer. Il apparaît donc que le décret du 23 juillet 2026 impose un degré élevé de granularité au consentement requis pour la prospection commerciale par téléphone, mais sans que l’on sache à date ce que l’on doit entendre par l’objet du démarchage. S’agit-t-il d’une offre en particulier ou des offres que le professionnel peut proposer ? Reste donc à déterminer comment ces exigences s’articuleront, en pratique, avec celles résultant du RGPD et de la doctrine de la CNIL en matière de consentement et de finalité des traitements.

La pratique et les prises de position des différentes autorités permettront de préciser cette articulation.

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L’exception : la sollicitation dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours

Les nouveaux textes reprennent sur ce point le dispositif antérieur : « L’interdiction prévue au premier alinéa [de l’art. L. 223-1] n’est pas applicable lorsque la sollicitation intervient dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et a un rapport avec l’objet de ce contrat, y compris lorsqu’il s’agit de proposer au consommateur des produits ou des services afférents ou complémentaires à l’objet du contrat en cours ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité ».

Le cas particulier de la vente sur rebond. La question se pose notamment pour cette technique de vente, qui consiste à proposer à un consommateur un service (une assurance, une carte de paiement…) à la suite d’une sollicitation de sa part pour un autre bien ou service (achat d’un vélo ou ouverture d’un compte, par exemple).

L’ancien article R. 112-7 du code des assurances faisait obstacle à la commercialisation sur rebond d’un produit d’assurance par téléphone lorsque le contrat en cours n’était pas lui-même un contrat d’assurance ou de crédit. La possibilité, pour le professionnel, de solliciter par téléphone son client était en effet limitée à la proposition d’un contrat venant en complément d’un contrat d’assurance ou de crédit en cours.

Nous avions relevé à l’époque le décalage entre cette disposition restrictive et le régime général issu du code de la consommation (loi Naëgelen) qui permettait au professionnel d’appeler un consommateur dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours pour lui proposer des biens ou des services afférents ou complémentaires à l’objet de ce contrat ou de nature à en améliorer les performances ou la qualité.

Les textes nouveaux reprennent stricto sensu les mêmes expressions et ne modifient donc pas, sur ce point, l’économie du régime général. L’abrogation des dispositions spécifiques du code des assurances met en revanche fin à la différence de traitement qui en résultait et conduit à l’application du régime de droit commun. Il peut ainsi être soutenu qu’un professionnel sollicité par un consommateur pour l’achat d’un bien ou d’un service peut lui proposer par téléphone une assurance dédiée, dès lors que celle-ci présente un lien suffisamment direct avec le contrat en cours et constitue un produit ou un service afférent ou complémentaire à son objet ou de nature à en améliorer les performances ou la qualité.

Tout le secteur affinitaire s’en trouvera ravi, mais il faudra bien veiller à ce que les produits et les garanties d’assurance proposés s’inscrivent strictement et directement dans une amélioration de la qualité du bien ou du service vendu.

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Le consentement du consommateur est la pierre angulaire du système

Sans le consentement préalable, libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable du consommateur, recueilli dans les conditions prévues par les textes, le démarchage téléphonique est interdit. Le contrat éventuellement conclu à la suite d’un démarchage effectué en violation de cette interdiction encourt la nullité et le professionnel s’expose, en outre, à d’importantes sanctions.

Le code de la consommation introduit à cet égard des dispositions particulièrement précises (C. consom., art. L. 222-16). Il interdit notamment au professionnel de solliciter, au cours d’un même échange, de manière répétée ou insistante, le consentement du consommateur à être démarché, ainsi que de subordonner la fourniture d’un bien ou d’un service à l’octroi de ce consentement.

Les textes n’interdisent pas de regrouper, au sein d’un même support, plusieurs demandes de consentement adressées au consommateur, notamment celles requises au titre du RGPD pour différents traitements de ses données personnelles. Il est toutefois expressément prévu que le consentement à la prospection commerciale par téléphone devra y être recueilli de manière spécifique et distincte. Ainsi, même lorsque plusieurs consentements sont recueillis sur un même support, celui autorisant la prospection commerciale par téléphone doit faire l’objet d’une demande dédiée, permettant au consommateur de se prononcer spécifiquement sur ce canal de prospection. Le professionnel doit, en outre, être en mesure d’en rapporter la preuve sur un support durable comportant les sept informations prévues par le décret et mentionnées ci-dessus.

Le consentement doit être dissocié de l’appel téléphonique de vente

La législation en vigueur clarifie nettement ce point. Dès lors qu’il est interdit, sauf exception, de contacter un consommateur par téléphone pour lui proposer un bien ou un service ou, plus généralement, à des fins de prospection commerciale, le professionnel ne saurait davantage utiliser ce canal pour obtenir son consentement à une démarche commerciale ultérieure, notamment en sollicitant un rendez-vous.

Notons l’existence d’un texte, applicable au secteur assurantiel qui prohibe expressément certaines formes de consentement conditionné. Inséré dans le code de la consommation, il vise notamment à empêcher que le consentement au démarchage téléphonique soit obtenu comme la condition de l’accès à un bien ou à un service, sans que le consommateur dispose d’une possibilité de choix réelle et distincte.

Il s’agit de l’article L. 121-11, alinéa 3, selon lequel : « Est également interdit le fait de subordonner la vente d’un bien ou la fourniture d’un service à la conclusion d’un contrat d’assurance accessoire au bien ou au service vendu ou au consentement au démarchage téléphonique mentionné au chapitre III du titre II du livre II, sans permettre au consommateur d’acheter le bien ou d’obtenir la fourniture du service séparément ».

Notons également le degré de précision du décret, qui semble avoir été inspiré par les difficultés et les pratiques de contournement constatées dans le cadre du démarchage téléphonique. Le niveau d’encadrement qui en résulte n’est toutefois pas sans conséquence sur les modalités opérationnelles de commercialisation des professionnels.

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Quelles conclusions pouvons-nous en tirer ?

L’encadrement du démarchage téléphonique ne doit pas faire perdre de vue l’utilité que peut présenter, pour le consommateur, un échange avec un professionnel : obtenir des explications, être accompagné dans l’utilisation d’un site internet ou être éclairé sur les modalités de conclusion d’un contrat, notamment d’assurance. Le législateur reconnaît d’ailleurs lui-même la nécessité, dans certaines situations de commercialisation à distance, de préserver un accès à une intervention humaine.

Se pose dès lors la question de la proportionnalité de l’encadrement retenu et, surtout, de sa faisabilité opérationnelle. Des exigences excessivement difficiles à mettre en œuvre pourraient exposer les professionnels à un risque accru de nullité des contrats et de sanctions, tout en fragilisant certains modèles de commercialisation.

Il est certain que des pratiques abusives ont profondément affecté le secteur et justifié le renforcement de l’attention des pouvoirs publics et des associations de consommateurs. La persistance, après le 11 août 2026, de pratiques de sollicitations téléphoniques répétées ou abusives demeure ainsi particulièrement problématique. La question de l’effectivité du nouveau dispositif se pose avec une acuité particulière lorsque les appels émanent d’opérateurs ou de plateformes établis hors de l’Union européenne, dont le contrôle et la sanction peuvent s’avérer plus difficiles. Le renforcement des obligations pesant sur les professionnels respectueux du cadre légal ne produira pleinement ses effets que s’il s’accompagne d’une capacité effective à lutter contre les opérateurs qui s’en affranchissent.

Seuls la mise en œuvre opérationnelle et les retours d’expérience des acteurs permettront d’apprécier l’efficacité du nouveau dispositif et son aptitude à atteindre les objectifs poursuivis. Les premiers retours font apparaître certaines réserves. Plusieurs acteurs regrettent notamment que le législateur n’ait pas laissé davantage de temps au dispositif spécifique qui avait été introduit dans le code des assurances par la loi du 8 avril 2021.

Les codes de conduite, auxquels la loi du 30 juin 2025 et son décret d’application font également référence, constituent à cet égard une piste intéressante, encore inexploitée à ce jour. Leur élaboration dans le cadre d’une instance de place pourrait permettre de réunir les différentes parties prenantes afin de dégager, sur la base des nouvelles dispositions, des règles communes conciliant la protection effective du consommateur, la sécurité juridique des professionnels et les contraintes opérationnelles liées au recueil, à la conservation et à la preuve du consentement.

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Le consentement, un engagement très éphémère et fragile

Autre contrainte importante : le consommateur peut retirer son consentement à tout moment, y compris verbalement. Cette faculté de retrait est susceptible d’accroître les contraintes pesant sur les professionnels, qui devront non seulement mettre en place les dispositifs nécessaires au recueil et à la conservation de la preuve du consentement, mais également être en mesure de prendre en compte immédiatement son retrait, quelle qu’en soit la forme. En effet :

- le consommateur peut retirer son consentement à tout moment, y compris verbalement, et doit être informé de cette faculté ;

- toute manifestation par le consommateur de son refus de poursuivre ou de renouveler les contacts téléphoniques avec le professionnel, même lorsqu’il avait préalablement valablement consenti à être démarché, doit être considérée comme un retrait de ce consentement. Le professionnel ne peut donc plus se prévaloir du consentement antérieurement recueilli pour poursuivre ses sollicitations.

Une fois recueilli, ce consentement peut être utilisé par le professionnel pendant une durée maximale d’un an, sous réserve de la faculté du consommateur de le retirer à tout moment, mais à raison de 4 appels par mois.

Il en résulte d’importantes contraintes opérationnelles pour les systèmes d’information. Ceux-ci devront notamment permettre l’horodatage et l’archivage des consentements, la traçabilité de leur retrait ainsi que la cessation de leur utilisation à l’expiration de leur durée de validité.

La question se pose également de savoir dans quelles conditions le professionnel peut solliciter le consommateur pour renouveler son consentement. Cette démarche peut-elle être entreprise par téléphone au cours d’une conversation licite avec le consommateur, notamment avant l’expiration du délai d’un an ?

Deux hypothèses à ce stade :

- soit le professionnel est déjà en relation contractuelle avec le consommateur. Une sollicitation téléphonique demeure alors possible si elle intervient dans le cadre de l’exécution du contrat en cours et présente avec son objet le lien exigé par l’exception prévue à l’article L. 223-1 du code de la consommation ;

- soit le professionnel souhaite proposer au consommateur des biens ou des services sans rapport suffisant avec le contrat en cours. Il ne peut alors se prévaloir de cette exception pour procéder à une prospection téléphonique. Il paraît également difficile d’utiliser un appel téléphonique qui ne relève pas de l’exception comme moyen de recueillir ou de renouveler le consentement à de futures opérations de prospection.

Des campagnes téléphoniques ayant pour seul objet d’obtenir le renouvellement d’un consentement arrivé ou arrivant à expiration paraissent donc difficilement conciliables avec le nouveau dispositif, dès lors que l’appel lui-même ne repose pas sur un consentement encore valable ou ne relève pas de l’exception tenant à l’exécution d’un contrat en cours. Reste à déterminer si, à l’occasion d’une conversation téléphonique licite relative à l’exécution, à l’aménagement ou à l’évolution d’un contrat en cours, le professionnel pourra valablement proposer au consommateur de renouveler son consentement à de futures opérations de prospection. La doctrine des autorités compétentes sera particulièrement utile sur ce point.

S’ajoutent à ces exigences les contraintes liées aux plages horaires, aux jours et aux cadences imposées par les textes, dans le prolongement du dispositif issu de la loi Naëgelen. Ces règles encadrent désormais les sollicitations téléphoniques relevant du nouveau dispositif.

Ainsi, même lorsque le professionnel détient un consentement conforme du consommateur, il doit respecter les jours, les horaires et les cadences de sollicitation prévus par les textes, sauf dans les cas où il peut établir que le consommateur a expressément sollicité et est convenu d’un rendez-vous. Cette dérogation aux contraintes relatives aux jours et aux horaires d’appel ne s’applique néanmoins pas nécessairement à l’ensemble des autres règles encadrant la fréquence des sollicitations. La détention d’un consentement ne dispense donc pas, à elle seule, le professionnel du respect des limitations relatives à la fréquence des appels (pas plus de 4 fois par mois). Espérons qu'il s'agisse à tout le moins de 4 appels aboutis et non pas de 4 tentatives d'appel, car si telle était l'interprétation donnée par les autorités, autant dire que cela sera mission impossible !

Le nouveau régime présente ainsi un double visage. D’un côté, l’instauration d’un dispositif unifié clarifie sensiblement le droit applicable en dépassant les difficultés antérieures liées à la distinction entre appels « sollicités » et « non sollicités ». De l’autre, le cumul des exigences relatives au recueil, à la preuve, à la durée et au retrait du consentement, auxquelles s’ajoutent les règles encadrant les modalités des appels, fait peser sur les professionnels des contraintes opérationnelles particulièrement importantes. Leur mise en œuvre effective constituera l’un des principaux enjeux du nouveau dispositif.

Il est trop tôt pour en tirer des conclusions définitives.

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La question particulière des enregistrements

Le tableau annexé au présent article met en évidence une incertitude qui subsiste quant au maintien, pour certains professionnels, de l’obligation d’enregistrer et de conserver les conversations téléphoniques intervenant dans le cadre de la commercialisation de leurs prestations.

L’économie du nouveau dispositif paraît pourtant différente : l’encadrement de la prospection téléphonique repose désormais principalement sur le recueil préalable du consentement du consommateur et sur l’obligation, pour le professionnel, d’en conserver la preuve sur un support durable. Les dispositions correspondantes du code de la mutualité ne prévoient d’ailleurs pas une telle obligation d’enregistrement.

Cette évolution présenterait l’avantage de rapprocher les conditions de contrôle applicables aux professionnels commercialisant à distance de celles auxquelles sont soumis les professionnels commercialisant leurs produits en présence du consommateur. En effet, les échanges intervenant en agence ne font pas, par nature, l’objet d’un enregistrement systématique permettant aux autorités de contrôler a posteriori les conditions dans lesquelles le professionnel s’est adressé au consommateur.

Lors de la promulgation de la loi du 30 juin 2025, puis de l’intervention de l’ordonnance du 5 janvier 2026, la question s’est néanmoins posée avec une particulière acuité : certaines obligations sectorielles d’enregistrement demeuraient en vigueur, alors que le nouveau dispositif était principalement construit autour de la conservation de la preuve du consentement.

Un projet de loi déposé par le gouvernement prévoit d’abroger les dispositions du IV de l’article L. 112-2-2 du code des assurances. A ce jour, ce projet est toujours en circuit au Parlement. Nous pensons que l’esprit de la loi ne requiert pas la mise en place systématique d’un enregistrement archivé, il est néanmoins utile d’envisager l’utilisation de ces techniques pour le dispositif de gouvernance et le contrôle qualité des ventes, dans la mesure où l’expression et la capacité pour le professionnel à surveiller les conditions dans lesquelles son personnel s’adresse au client ne sont pas dénuées d’intérêt.

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Le dernier acte pour le 1^er janvier 2027 : la vente en deux temps

Une dernière étape interviendra le 1^er janvier 2027 avec l’entrée en vigueur du dispositif prévu par l’article 9 de l’ordonnance du 5 janvier 2026, selon lequel : « Lorsqu’un contrat est conclu à la suite d’une prise de contact par tout moyen de communication par téléphonie vocale, y compris à l’initiative du consommateur, le fournisseur adresse au consommateur, sur papier ou tout autre support durable, une confirmation de l’offre qu’il a faite. Le consommateur n’est engagé par cette offre qu’après l’avoir signée sur papier ou tout autre support durable. »

Il en résulte qu’à compter du 1^er janvier 2027, le seul échange téléphonique ne suffira plus à engager le consommateur. Celui-ci ne sera engagé par l’offre formulée par le professionnel qu’après l’avoir signée sur papier ou sur un autre support durable.

Là encore, la pratique et la doctrine des autorités compétentes devront permettre de préciser les modalités concrètes d’application de ce texte. Une question importante se pose notamment : est-il possible de séquencer au cours d’une même conversation téléphonique :

- la fourniture préalable au consommateur des informations et documents précontractuels requis ;

- respecter le temps utile ;

- puis lui adresser l’offre sur papier ou sur un autre support durable afin qu’il puisse la signer ?

La vente en deux temps serait donc une vente en deux séquences au sein d’un même appel téléphonique, et non pas l’interdiction qui est faite aux professionnels de recueillir la signature du client au cours d’une conversation téléphonique.

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Les responsabilités et les sanctions sont lourdes

Les textes nouveaux font peser sur le professionnel, dont la responsabilité est présumée, d’importantes obligations en matière de preuve, notamment quant au recueil régulier du consentement du consommateur et au respect des conditions encadrant la prospection téléphonique.

Les enjeux juridiques et économiques sont donc considérables.

Au-delà du risque de nullité des contrats conclus en méconnaissance des nouvelles dispositions, les textes renforcent également le volet répressif, notamment par le relèvement des amendes administratives.

Les textes nouveaux renforcent également la coopération entre les différentes autorités et les moyens mis à leur disposition, notamment en matière d’échange d’informations et de coordination des contrôles. Les DDPP, la CNIL, l’ARCEP et l’ACPR font peser sur le professionnel un risque important de mise en cause et l’exposent à des procédures cumulées et potentiellement coûteuses dans l’hypothèse d’un non-respect des règles.

L’entrée en vigueur de ce nouveau cadre impose ainsi aux professionnels une adaptation importante de leurs pratiques et de leurs outils.

Seule la mise en œuvre permettra d’en mesurer pleinement l’efficacité. Il conviendra notamment d’apprécier si le dispositif permet effectivement de réduire les pratiques de démarchage abusif, que l’on peut parfois qualifier de « harcèlement téléphonique » et de renforcer la protection des consommateurs, sans créer de contraintes disproportionnées pour les professionnels qui respectent le nouveau cadre.

Quel avenir, dès lors, pour le canal téléphonique ? La question reste ouverte. Le nouveau cadre impose en tout état de cause aux professionnels de repenser leurs modèles de commercialisation. L’élaboration concertée de bonnes pratiques au niveau de la place pourrait utilement accompagner cette transformation, afin de sécuriser l’application des textes, d’harmoniser les pratiques et de limiter les distorsions de concurrence entre les acteurs qui respectent leurs obligations et ceux qui cherchent à s’y soustraire.

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La réforme texte par texte : avant / après - tableau interactif

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