Le 14 mars dernier, l'Autorité de Contrôle Prudentiel et de résolution (ACPR) recevait les acteurs de la banque et de l'assurance pour sa Matinée de la protection des clientèles. Dès le discours introductif de Jean-Paul Faugère, Vice-président de l'ACPR, le ton était donné :

Mr Faugère a rappelé l’importance cruciale de placer l’intérêt du client au cœur des pratiques du secteur bancaire et assurantiel. Il a souligné que, malgré des évolutions réglementaires et des contrôles renforcés, des écarts persistent dans la commercialisation de certains produits, notamment en assurance emprunteur, obsèques et dans les offres parabancaires.

Le message était clair : les professionnels doivent aller au-delà du simple respect des obligations légales et s’assurer que les produits vendus correspondent réellement aux besoins des clients. La transparence, la lisibilité des contrats et la qualité du conseil doivent être renforcées pour restaurer la confiance des clients. La matinée a été marquée par des analyses critiques et des préconisations visant à améliorer les pratiques du secteur.

Retour en détail sur les points abordés lors de cette matinée :

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L'intérêt du produit pour le client en assurance

L'ACPR rappelle que la valeur des produits pour le client reste une préoccupation centrale, notamment en assurance emprunteur.

Plusieurs critiques ont été formulées :

• Une faible « value for money » : L’European Insurance and Occupational Pensions Authority (EIOPA) a constaté que l’assurance emprunteur affiche un ratio sinistralité/primes bas, suggérant une rentabilité excessive au détriment des assurés.
• Des délais de franchise et de carence longs : jusqu’à 12 mois.
• Suivi des contrats en regard de l’intérêt du client peu développé.
• Taux de refus d’indemnisation élevés en matière d’assurance emprunteur crédit consommation et immobilier.
• Besoin de lisibilité : Les garanties sont jugées complexes et difficiles à comprendre pour les emprunteurs.

L’ACPR préconise de prendre des mesures concrètes pour améliorer l’adéquation des produits avec les besoins des clients.
Parmi les axes d’amélioration identifiés figurent :

• la révision des exclusions et des périodes de carence
• un meilleur ciblage des marchés
• une différenciation des offres selon les biens financés
• un ajustement des tarifs pour garantir un meilleur équilibre entre coût et service rendu.

Produits parabancaires : une valeur ajoutée insuffisante

Les produits parabancaires ont été particulièrement critiqués :

• Taux d’utilisation très bas : Certaines garanties ont un taux d’utilisation inférieur à 1 %, traduisant un manque d’adéquation avec les attentes des clients.
• Coûts disproportionnés : La somme des services facturés dans les offres groupées est souvent plus élevée que si chaque service était souscrit individuellement.
• Commissionnements élevés : Certains produits intègrent des marges excessives au détriment du client.

L’ACPR insiste sur la nécessité d’améliorer la distribution de ces produits afin de mieux répondre aux besoins des clients. Les contrôles menés ont mis en évidence des discours commerciaux inadaptés, présentant certaines offres comme financièrement avantageuses, sans réelle prise en compte de la situation individuelle des souscripteurs.

L’autorité a également relevé des cas où des services étaient inutilisables, des garanties inadaptées ainsi qu’une multi-détention de contrats couvrant les mêmes dommages, soulignant ainsi un manque de rigueur dans la commercialisation de ces produits.

Contrats obsèques : l'ACPR souhaite la mise en œuvre de l'avis du Comité Consultatif du Secteur Financier (CCSF) du 8 octobre 2024

• Manque de clarté sur les frais : Les souscripteurs ne sont pas toujours informés du coût total de leur contrat sur la durée et du coût du rachat.
• Informations incomplètes ou trompeuses : L’identification du distributeur, les exclusions et l’obligation d’affecter le capital aux frais funéraires ne sont pas toujours explicitées.
• Pratiques commerciales discutables : Options pré-cochées et pression à la vente.

L'ACPR insiste sur un renforcement du conseil client et une meilleure transparence tarifaire. Au cours de son intervention, l’ACPR a également évoqué l’avis du CCSF du 8 octobre 2024 relatif à ces contrats, dont elle attend fermement la mise en œuvre.

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En Conclusion :

Nathalie Aufauvre, Secrétaire générale de l’ACPR, a conclu cette matinée en adressant un message clair au secteur assurantiel : « peut mieux faire ». Elle a souligné que malgré les avancées réglementaires et les contrôles menés, des mauvaises pratiques persistent et l’intérêt du client n’est toujours pas suffisamment pris en compte. Elle a insisté sur l'importance de renforcer la transparence et la qualité du conseil afin de rétablir et de préserver une relation de confiance entre les clients et les acteurs du marché. En remettant tout au long de cette matinée le consommateur au centre de ses préoccupations, et par les mots mêmes de son Vice-président qui rappelait que "les règles de conformité font de l’intérêt du client un principe cardinal", l'ACPR réaffirme avec force son engagement à voir cet intérêt respecté, et conséquemment la vigilance accrue dont elle fera preuve sur ces problématiques dans les mois à venir.  Vous pouvez retrouver l'ensemble des vidéos de cette matinée en replay sur le site de l'ACPR.