Les contrats d’assurance, traditionnellement souscrits en face à face, sont de plus en plus souvent souscrits en ligne, sur Internet, via un ordinateur, une tablette ou un téléphone.
Certains établissements de crédit disposent également de sites Internet qui permettent de souscrire un crédit à la consommation en ligne.
Enfin, un nombre grandissant de conseillers en investissements financiers ont recours à des plateformes en ligne pour délivrer leurs recommandations personnalisées à leurs clients concernant des transactions portant sur des instruments financiers.
Le présent Pas à Pas vise à présenter les exigences spécifiques à la vente en ligne. Nous avons divisé les étapes de la vente en 5 phases, qui peuvent chacune correspondre à une fenêtre de votre module de vente en ligne.
PHASE 1 : Présentation du distributeur de produits d’assurance (IA) et/ou intermédiaire en opérations de banque et services de paiement (IOBSP) et/ou conseiller en investissements financiers (CIF)
Lorsque vous cumulez plusieurs statuts (IA, IOBSP, CIF), certaines des informations dont la communication est exigée au titre de vos différents statuts convergent, tandis que d’autres informations seront spécifiques à un statut particulier.
PHASE 2 : Connaissance du client et recueil de ses exigences et ses besoins
Avant de formuler un conseil, vous devez vous enquérir d’un certain nombre d’informations relatives à l’identité de votre client, à sa situation personnelle, professionnelle et financière, ainsi qu’à ses exigences et ses besoins (C. assur., art. L.521-4 et L.522-5 ; C. mon. fin., art. R.519-21 ; C. mon. fin., art. L.541-8-1, 4°).
Les informations recueillies doivent bien évidemment être adaptées à la nature et à la complexité du ou des produits commercialisés.
PHASE 3 : Présentation du produit conseillé client
Vous devez présenter les caractéristiques du ou des produits que vous proposez au client.
La présentation de certains produits peut impliquer la remise aux client de documents d’information standardisés, dont le format et le contenu sont définis par la réglementation.
Exemples : le document d’information normalisé sur le produit d’assurance non-vie (DIPA/ IPID), le document d’informations clés (DIC) sur le produit d’investissement packagé de détail (SCPI, produits structurés…) ou le produit d’investissement fondé sur l’assurance (contrat d’assurance vie avec supports en unités de compte), ou encore la fiche d’information standardisée européenne (Fise) sur le crédit immobilier.
PHASE 4 : Formalisation du conseil délivré au client
Vous devez conseiller un produit qui est cohérent avec les exigences et les besoins du client.
Vous devez préciser les raisons qui motivent votre ou vos propositions et indiquer à votre client comment vous avez pris en compte les informations que vous avez recueillis auprès de lui (C. assur., art. L.521-4 et L.522-5 ; C. mon. fin., art. R.519-29 ; C. mon. fin., art. L. 541-8-1, 9°).
PHASE 5 : Conclusion du contrat
Il convint que le courriel auquel sera joint l’intégralité des documents et/ou dans lequel sera inséré le chemin d’accès à un espace personnel sécurisé au client AVANT la souscription de son contrat.
Le client ne doit être en mesure de souscrire au contrat et de procéder à un premier règlement qu’APRÈS avoir reçu ce courriel.
En matière d’assurance, lorsqu’un contrat est conclu à la demande du souscripteur ET en utilisant une technique à distance ne permettant pas la transmission des informations sur support papier ou sur un autre support durable, le distributeur est autorisé à mettre les informations relatives à ce contrat à la disposition du souscripteur immédiatement après la conclusion du contrat.
Cette dérogation vise essentiellement la vente par téléphone et ne s’applique pas en cas de vente en ligne, dès lors que cette technique de vente à distance permet la transmission des informations sur support durable.
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